"Забавные" клиенты, делимся опытом) Опции

[Dr.SteelHummer]

Я иногда худею с клиентов, делал одному фары с полным разбором в начале года, в конце апреля пишет "начала потеть одна фара и потухла ", я говорю "заедь сначала в сервис и узнай может блок сгорел", пишет потом "давай мол возмещай стоимость блока, крышки задней не было, через которую меняется лампочка", ну само собой был отказ) где-то прое..л крышку, а потом возмещай ему

[Alasar]

издержки профессии...

[Bars]

Ну нах такие забавы, осадок остается, насрет где-нибудь на местном форуме, еще напридумает и слухов пустит. На днях залил на сонате торнадором на руле кнопки, сегодня перезванивал узнать как там просохло и заработало. А то может попал он на бабки, моя вина тоже присутствует. Клиент в полном адеквате и я ничего не придумывал, сказал как есть мол химчиску делать без воды не умею. Но мог и аккуратнее. Либо предупредить что возможно, чего и не сделал. Оказалось все нормуль, феном просушил, ко мне притензий нет, химчисткой доволен. Есть такие люди, они молча принимают работу и никогда не вступают в перепалку или начинают требовать, просто молча делают выводы и больше ты их у себя на пороге не увидешь. А ситуации бывают разные и иногда при явной уверенности в своей невиновности, можно пойти навстречу и сделать что-то взамен. Естественно нужно калибровать когда тебя разводят и когда на самом деле человек не догоняет. Это мое мнение. Работая в гараже работаешь на свое имя, по сути имя-репутация-слово - это все что есть у частного мастера, люди оставляют в незнакомом месте и незнакомому человеку свою машину стоимостью больше миллиона, а иногда и под 2.
Это тоже нужно понимать, так сказать ставить себя на место клиента.

[Dr.SteelHummer]

Ну нах такие забавы, осадок остается, насрет где-нибудь на местном форуме, еще напридумает и слухов пустит. На днях залил на сонате торнадором на руле кнопки, сегодня перезванивал узнать как там просохло и заработало. А то может попал он на бабки, моя вина тоже присутствует. Клиент в полном адеквате и я ничего не придумывал, сказал как есть мол химчиску делать без воды не умею. Но мог и аккуратнее. Либо предупредить что возможно, чего и не сделал. Оказалось все нормуль, феном просушил, ко мне притензий нет, химчисткой доволен. Есть такие люди, они молча принимают работу и никогда не вступают в перепалку или начинают требовать, просто молча делают выводы и больше ты их у себя на пороге не увидешь. А ситуации бывают разные и иногда при явной уверенности в своей невиновности, можно пойти навстречу и сделать что-то взамен. Естественно нужно калибровать когда тебя разводят и когда на самом деле человек не догоняет. Это мое мнение. Работая в гараже работаешь на свое имя, по сути имя-репутация-слово - это все что есть у частного мастера, люди оставляют в незнакомом месте и незнакомому человеку свою машину стоимостью больше миллиона, а иногда и под 2.
Это тоже нужно понимать, так сказать ставить себя на место клиента.

согласен, свои косяки исправлять нужно и люди это иногда ценят больше, чем хорошо выполненную работу, но естественно с фильтром на адекватность претензий

[McLaren]

Подобные ситуации всегда могут возникнуть.

У нашего соседа электрика был случай: пригнали Ауди на установку то-ли охранки, то-ли магнитолы, не помню точно уже. Он сделал работу - машина не заводится. Бились два дня с ней, всю её перепесочили - не заводится и всё. Хозяин в истерике бьётся, угрожает компенсациями и т.д. Ну что ж, загрузили на эвакуатор и к дилеру. Выяснилось: хозяин пролюбил уровень масла и цепь проскочила на одно звено. Хорошо, что клапана с поршнями не встретились. Ну а потом еще не хотел платить электрику за работу. Даже пытался свалить что цепь перепрыгнула из-за электриков, но дилер отказался давать такое заключение и мужик вынужден был заплатить за эту охранку или магнитолу. А вот за эвакуатор не заплатил.

В торговле тоже клиенты бывают неадекватные: сами закажут через сайт, а потом получают на руки и отказываются платить: "я не это заказывал". Хорошо если еще это в Москве просто отказался брать товар, хотя курьеру выехавшему мы работу оплатили, а если из другого города ругань поднимается: сам заказал, товар купил, оплатил, получил, но не то что хотел или просто решил отказаться и давай истерить. Но самое обидное, что идешь ему на встречу - за свой счет везешь обратно, деньги возвращаешь, товар получаешь уже не в товарном виде. А про тебя потом еще и гадость напишут. Благо таких типов встречается очень-очень-очень мало, но говна от них очень-очень много. Кстати, зачастую именно они ведут блоги. Вот поэтому именно блогерам мы перестали идти на встречу - бессмысленно распинаться перед ними, они не только потом не поблагодарят, а еще и гадость нацарапают. Но на самом деле 99.8% людей абсолютно адекватны.

[balerun]

Я давно понял и сделал для себя выводы.

На оценке необходимо составлять предварительный лист оценки работ, чтобы если клиент приедет через день. Цена у него была на бумажке написана а не в вашей голове.
На приемке просто обязан быть лист приемки со всеми дефектами и даже показания одометра и уровнем бензина в баке, даже если бензин низя слить никоим образом. По выдаче, внести в лист обнаруженные по ходу работы дефекты, лист хранить в течении года. Как бы глупо это не звучало.
При работе по абсолютно всем вопросам согласовывать с клиентом, не принимать никаких своих решений со словами: мы же профессионалы! Автомобиль это собственность клиента в первую очередь.
При отдаче на листе приемке клиент должен расписаться что все проверил работу принял и претензий не имеет. Все дефекты найденные во время проведения работ внести в лист приемки, иначе вы не вспомните потом что там было да как. Можно сделать фото , хранить в облаке например.

На пабликах у вас будет железный аргумент, сохранить свое лицо. Да и для суда пригодится.

[Baks]

Я иногда худею с клиентов, делал одному фары с полным разбором в начале года, в конце апреля пишет "начала потеть одна фара и потухла ", я говорю "заедь сначала в сервис и узнай может блок сгорел", пишет потом "давай мол возмещай стоимость блока, крышки задней не было, через которую меняется лампочка", ну само собой был отказ) где-то прое..л крышку, а потом возмещай ему

поэтому за этот порожняк с фарами не надо браться
е*ли на полдня с этой сборкой разборкой, а денег 3 копейки. ещё и мозги потом трахают-потеет, и .т.п.
либо ценник должен быть рубля 3 хотя бы за фару

[mmm1976]

Было два случая:
1. Пригнали убитую помойку субару. Внутри полный звездец. Делал химку с разбором(иначе там никак). Ковролин вытаскивал-он уже в дырах был. Все знают:бывают иногда машины,которые тупо "не идут". Ладно..сделал. Хозяин лазил с фонариком(и он типа не докапывался). Нашел косяки,искал тщательно. Задолбал,я ему сказал,что может ехать-денег не надо. Не..давай доделаем. Ладно,провозился еще день. Потом он опять все повторил,ничего не нашел,расчитался,уехал. И тут проходит год,он в одном местном паблике начал гнать,что я безответственно отношусь к работе))
2. Делал элантру. Тщательно. Настолько тщательно,что ториком поцарапал лобовуху. Ладно..обидно. При сдаче клиенту все покащал,сказал,что денег не надо за химку,по стеклу пусть узнает что почем-я оплачу. Так он со мной расчитался как договаривались,сказал,что за такую работу и так мало,и на царапину забил. При этом всем рекомендует,написал отзывы положительные.

Вот и пойми людей...

[McLaren]

поэтому за этот порожняк с фарами не надо браться

Паш, тут фишка такова: если человек мошенник - он потом по-любому найдет возможность прицепиться. У него через пол-года сгорит главный блок - он скажет, что вы полировальной пастой залили его. Вы же понимаете, что это маразм и доказать он ничего не сможет, но нервы может попортить очень сильно.

Чтобы себя защитить от таких мошенников:
1. принимайте машину внимательно, не поленитесь потратить 10 минут. Проверьте всё ЛКП, уровни жидкостей ( бензина, масла и т.д. ), салон, запишите пробег. Потом это может вас спасти от претензий: катался на машине (сжег бензин/ушло масло/пробег увеличился), поцарапал/пробил лак, порвал салон и т.д.
2. Отдавая автомобиль - пусть клиент её примет всю и подпишет, что претензий не имеет. Если принимать не хочет - пусть просто подпишет, что претензий не имеет и автомобиль исправен и эта его подпись обязательно должна быть у вас в документах.

[dimker]

На мойку приезжал товарищ , отмыли битум и тд....приезжает через неделю , говорит что был на сервисе...пластиковые пороги которые идут по днищу ,в битуме , какого х

[Baks]

из недавнего тоже
на окрас кореец приехал, пороги покрасить, договорились-крашу пороги до передних крыльев (их не трогаю)
на сдаче
-ачо тута на крыльях не сделано?
-так за них и заплачено не было. разговор был красить до них.
-неее, ну вот тута внизу-это же к порогам относится!! (такая полочка маленькая внизу передних крыльев)
-неее мужик, это относится к передним крыльям. 7000 за каждое будет стоить. а пока - деньги вон туда на стол положи за работу и всего доброго.


идея с составлением какого то акта перед работой изначально фиговая, не запишешь ты всего на б/у шной машине, просто не запишешь.
как сказали если там хозяин гондон-он обязательно знает в своей машине то, чего ты не записал. с такими просто пожёстче нужно разговаривать если пальцы начинает гнуть

Сообщение отредактировал Baks - 6.5.2018, 17:53

[Dr.SteelHummer]

поэтому за этот порожняк с фарами не надо браться
е*ли на полдня с этой сборкой разборкой, а денег 3 копейки. ещё и мозги потом трахают-потеет, и .т.п.
либо ценник должен быть рубля 3 хотя бы за фару

Я за фары всегда дорого беру, а у этого потеть начала из-за отсутствия крышки

[Dr.SteelHummer]

из недавнего тоже
на окрас кореец приехал, пороги покрасить, договорились-крашу пороги до передних крыльев (их не трогаю)
на сдаче
-ачо тута на крыльях не сделано?
-так за них и заплачено не было. разговор был красить до них.
-неее, ну вот тута внизу-это же к порогам относится!! (такая полочка маленькая внизу передних крыльев)
-неее мужик, это относится к передним крыльям. 7000 за каждое будет стоить. а пока - деньги вон туда на стол положи за работу и всего доброго.


идея с составлением какого то акта перед работой изначально фиговая, не запишешь ты всего на б/у шной машине, просто не запишешь.
как сказали если там хозяин гондон-он обязательно знает в своей машине то, чего ты не записал. с такими просто пожёстче нужно разговаривать если пальцы начинает гнуть

согласен, с клиентами нужно говорить на одном языке, очень помогает в общении, с быдловатыми на их природном, с культурными соответствующе, но "собаку" может подложить абсолютно любой

Сообщение отредактировал Dr.SteelHummer - 6.5.2018, 19:25

[balerun]

Да не, идея с записыванием она нормальная.
Был клиент который предъявлял что ему бензин сожгли в баке. Хотя у него до отдачи в малярку, даже движка не заводилась. И все время по станции машина вообще без движка ездила (ждала контракт), на ездовых малярах
Даже камеры не помогли, он сидел и просматривал все от и до. Короче дали денег 500р, успокоился.

Так что Евгений прав на 100%

Сообщение отредактировал balerun - 6.5.2018, 20:39

[mobiclean]

Идея с оформлением имеет под собой еще одну важную основу - сам факт документального оформления переносит ваши отношения в юридическое поле. При отсутствии документов вы вынуждены решать вопрос мирным путем ибо находитесь в заведомо проигрышном положении. И это документальное оформление дает вам еще одно преимущество при конфликтах и позволяет совершать магические действия по успокоению буйных клиентов.
Делаете морду кирпичом и вежливо т.к. клиент "типа" всегда прав, и мы вроде бы и не против пойти навстречу, но есть мелкое недоразумение..... ну вот не можем мы на словах разбираться - просите изложить претензии документально и в течение 10 дней вы дадите ответ. В чем плюсы:
Во-первых теряется суть конфликта - до этого момента вы отстаивая свою позицию, как бы "отказываете" человеку и он настаивает на своей правоте, а сейчас вдруг перестали отказывать и возражать и клиент теряет рычаг для накала обстановки. Он "как-бы" получил то, что эмоционально хотел - победить в споре. И вы ему эту "мнимую" победу вручаете, делая своеобразный шаг назад.
Во-вторых: Клиенту свою базарную речь и наезды, или вежливую, но безосновательную речь или вообще бред приходится придумать как изложить на бумаге аргументированно и четко и вот тут у многих возникают проблемы ))), часть из них понимает, что претензии не такие уж и аргументированные как им казалось. При написании, эмоции уходят на задний план, на передний выходит здравый смысл... надо подумать как все написать, в голове раскладывается все по полочкам, многие понимают, что претензия не такая уж и обоснованная и они отваливаются.
В-третьих: Пока он пишет он уже остывает и успокаивается, а нам это и надо т.к. порой величина конфликта искусственно раздута эмоциями.
В-четвертых: Клиент написал, клиент уехал - у вас 10 дней отсрочки, у него 10 дней чтобы остыть и свыкнуться с мыслью. Больше половины через 10 дней не приезжает, отваливаются. Это сегодня у него - аааааа жесть косяяк, завтра - блин.. косяк, а через неделю - ну подумаешь.. мелочь какая-то.. косячок.
Ну если уж совсем упертый попался и приехал, то тут уж решайте как быть ))))) идти на мировую или слать. Тут уже решать Вам т.к. это еще зависит от Вашего положения на рынке (не в том плане, что можете позволить себе слать клиента, а в том - кому больше доверия при разных версиях происходящего, если пошлете клиента), вашего потенциального клиента (если в основном ставка на молодежь, то вы более уязвимы для "акции" против вас в сети, форумах и проч. т.к. зависимы от отзывов на форумах).

Есть и обратная сторона у всего этого - был клиент где по полной оклейке пленкой возникли вопросы, причем часть из них была очень спорная, но человек хотел переклейку. Я пошел на это (а там было около 4-6 элементов). Для чего? Клиент понял серьезность и уровень ответственности организации и в следующий раз не поедет в другое место (собственно так и случилось), еще и клиентов подогнал, хотя конфликта как такового не было и можно было спокойно встать в позу.

P.S. Пока про форумы и "акции" тоже инфа есть, но и так много написал уже.

Сообщение отредактировал mobiclean - 7.5.2018, 10:48

[candycars]

Один клиент заходит в бокс, и сразу такой: "О, да вы мне фару уе#али!" Человек даже не посмотрел ремонтные детали, за то сразу подошел к фаре.
Было очень смешно, и удивлению не было предела. Ремонт был локальный, и вблизи фар никаких работ не проводилось, автомобиль находился под видео наблюдением.
Клиенту предложили посмотреть записи с камер, и он сразу забыл что ему "фару уе#али".

[balerun]

Один клиент заходит в бокс, и сразу такой: "О, да вы мне фару уе#али!" Человек даже не посмотрел ремонтные детали, за то сразу подошел к фаре.
Было очень смешно, и удивлению не было предела. Ремонт был локальный, и вблизи фар никаких работ не проводилось, автомобиль находился под видео наблюдением.
Клиенту предложили посмотреть записи с камер, и он сразу забыл что ему "фару уе#али".

О был и такой вариант. Клиент при приемке авто, зачем то полез в соседнюю фару, заявил что фара сломана, для этого ее пришлось снять. Показал дефект. Мол вы фару снимали, и сломали Прикол в том что в месте дефекта уже имелся налет грязи. То есть если бы на срезе был чистый пластик то было бы понятно что кто то случайно сломал. Но зачем ее было вообще снимать, если красилась вообще другая сторона? Ответа не последовало В общем был послан лесом.

PS Тема зачет)

Сообщение отредактировал balerun - 7.5.2018, 15:37

[ibashlaev]

Идея с оформлением имеет под собой еще одну важную основу - сам факт документального оформления переносит ваши отношения в юридическое поле. При отсутствии документов вы вынуждены решать вопрос мирным путем ибо находитесь в заведомо проигрышном положении. И это документальное оформление дает вам еще одно преимущество при конфликтах и позволяет совершать магические действия по успокоению буйных клиентов.
Делаете морду кирпичом и вежливо т.к. клиент "типа" всегда прав, и мы вроде бы и не против пойти навстречу, но есть мелкое недоразумение..... ну вот не можем мы на словах разбираться - просите изложить претензии документально и в течение 10 дней вы дадите ответ. В чем плюсы:
Во-первых теряется суть конфликта - до этого момента вы отстаивая свою позицию, как бы "отказываете" человеку и он настаивает на своей правоте, а сейчас вдруг перестали отказывать и возражать и клиент теряет рычаг для накала обстановки. Он "как-бы" получил то, что эмоционально хотел - победить в споре. И вы ему эту "мнимую" победу вручаете, делая своеобразный шаг назад.
Во-вторых: Клиенту свою базарную речь и наезды, или вежливую, но безосновательную речь или вообще бред приходится придумать как изложить на бумаге аргументированно и четко и вот тут у многих возникают проблемы ))), часть из них понимает, что претензии не такие уж и аргументированные как им казалось. При написании, эмоции уходят на задний план, на передний выходит здравый смысл... надо подумать как все написать, в голове раскладывается все по полочкам, многие понимают, что претензия не такая уж и обоснованная и они отваливаются.
В-третьих: Пока он пишет он уже остывает и успокаивается, а нам это и надо т.к. порой величина конфликта искусственно раздута эмоциями.
В-четвертых: Клиент написал, клиент уехал - у вас 10 дней отсрочки, у него 10 дней чтобы остыть и свыкнуться с мыслью. Больше половины через 10 дней не приезжает, отваливаются. Это сегодня у него - аааааа жесть косяяк, завтра - блин.. косяк, а через неделю - ну подумаешь.. мелочь какая-то.. косячок.
Ну если уж совсем упертый попался и приехал, то тут уж решайте как быть ))))) идти на мировую или слать. Тут уже решать Вам т.к. это еще зависит от Вашего положения на рынке (не в том плане, что можете позволить себе слать клиента, а в том - кому больше доверия при разных версиях происходящего, если пошлете клиента), вашего потенциального клиента (если в основном ставка на молодежь, то вы более уязвимы для "акции" против вас в сети, форумах и проч. т.к. зависимы от отзывов на форумах).

Есть и обратная сторона у всего этого - был клиент где по полной оклейке пленкой возникли вопросы, причем часть из них была очень спорная, но человек хотел переклейку. Я пошел на это (а там было около 4-6 элементов). Для чего? Клиент понял серьезность и уровень ответственности организации и в следующий раз не поедет в другое место (собственно так и случилось), еще и клиентов подогнал, хотя конфликта как такового не было и можно было спокойно встать в позу.

P.S. Пока про форумы и "акции" тоже инфа есть, но и так много написал уже.

Такое ощущение, как будто шеф мой написал :DDD
У него в любой непонятной ситуации:"Пишите претензию в письменном виде".
Тот случай когда есть толк от когда-то полученной практики в области юриспруденции)

[ibashlaev]

Один клиент заходит в бокс, и сразу такой: "О, да вы мне фару уе#али!" Человек даже не посмотрел ремонтные детали, за то сразу подошел к фаре.
Было очень смешно, и удивлению не было предела. Ремонт был локальный, и вблизи фар никаких работ не проводилось, автомобиль находился под видео наблюдением.
Клиенту предложили посмотреть записи с камер, и он сразу забыл что ему "фару уе#али".

У нас такие как минимум раз в месяц,то зеркало сломали,то трещин на лобовом не было...Один предъявлял,что мы ему прожгли лобаш когда чистили налет от тех.воды

Буквально недавно один индивид решил на своем табуреге заехать в бокс "слегка" хитровы**о,ну и заезжая поцарапал себе ручку о кромку на двери,так столько воплей было,что во время мойки повредили,потом поехал на дифектовку в фольцваген,приехал с выпиской суммы работ,но в итоге как обычно просмотр камер привел к его же извинениям за клевету

[Центр Автотехнол...]

Короче четыре точки видео наблюдения на помещение,в течении 9 лет делают забавных клиентов действительно
ЗАБАВНЫМИ.

То навигации у них пропадали,то бампер кто то по царапал задний хотя выпрямляли капот.
А уж вмятина тут! А не где Вы показываете это как за здравствуйте

Не экономьте на видео наблюдении.